Warszawskie Centrum Pomocy Rodzinie (WCPR) - jednostka stołecznego samorządu, która zajmuje się: wykonywaniem zadań z zakresu pomocy społecznej, wspierania rodziny i systemu pieczy zastępczej. Jednostka wykonuje również określone w przepisach zadania własne gminy i powiatu dotyczące rehabilitacji społecznej osób niepełnosprawnych.
Założenia projektu
Głównym założeniem projektu było wprowadzenie nowych rozwiązań dla procesów komunikacyjnych, związanych z przepływem dokumentacji wewnątrz WCPR poprzez wdrożenie systemu obsługi dokumentów.
Warszawskiemu Centrum Pomocy Rodzinie zależało na aktualizacji systemu pracy oraz wewnętrznej komunikacji.
Potrzeby zostały zidentyfikowane podczas omawiania poszczególnych procesów z Dyrekcją i pracownikami Centrum. Podczas wykonywania rutynowych czynności, trudno dostrzec działania możliwe do zmiany, dlatego tak istotna była kompleksowa analiza procesów i identyfikacja wyzwań, jakie pojawiają się np. przy poszukiwaniu konkretnych dokumentów Jana Kowalskiego. Na tej podstawie zasugerowano ewentualne zmiany, które pomogą w codziennej pracy.
Zmiany i nowości zazwyczaj budzą wątpliwości i obawy załogi. W związku z tym musieliśmy zmierzyć się z pytaniami:
❖ Czy system jest na tyle intuicyjny, że nie będzie problemów z jego obsługą?
❖ Czy prace wdrożeniowe nie spowolnią funkcjonowania WCPR?
❖ Czy system i procedury z nim związane nie będą zbyt uciążliwe w codziennej pracy?
❖ Jak wyglądają etapy wdrożenia?
❖ Jakie informacje będą potrzebne do realizacji projektu?
❖ Jak będą przebiegać szkolenia?
Analizując procesy wewnątrz WCPR, zdiagnozowano 3 najważniejsze wyzwania:
Komunikacja wewnętrzna
Pierwszym elementem była komunikacja wewnętrzna. To istotne ogniwo, mające duży wpływ na płynność pracy. Omawiając tę kwestię, skupiono uwagę na lokalizacji budynków, współpracy działów oraz sposobie przemieszczania się dokumentu.
Budynki WCPR są rozmieszczone w różnych lokalizacjach. Dokument kierowany do konkretnego działu w innym budynku jest dostarczany drogą tradycyjną w formie papierowej. To wiąże się z dłuższym czasem realizacji spraw.
Istotnym elementem przy wdrażaniu systemu obiegu dokumentów, była rozbudowa procesu przepływu dokumentu o dodatkową formę elektroniczną. Pierwszym etapem prac było odzwierciedlenie schematu organizacyjnego jednostki WCPR w formie elektronicznej wraz z podziałem na role. To był fundament, który umożliwiał przygotowanie wszystkich funkcjonalności.
System obiegu dokumentów SOD365 umożliwił m.in.:
Komunikowanie się z każdym pracownikiem w systemie, poprzez przekazywanie pism w formie elektronicznej
Tworzenie elektronicznych teczek
Przeglądanie historii dokumentów
Pracownik WCPR może aktualnie sprawdzić:
❖ Jak wyglądała droga dokumentu od momentu rejestracji do momentu załatwienia sprawy?
❖ Kto aktualnie posiada dokument?
❖ Czas przebywania dokumentu w określonym miejscu.
❖ Czynności podejmowane w sprawie dokumentu
Efekty:
❖ Czas poświęcony na poszukiwanie dokumentu oraz jego przepływ między pracownikami został zminimalizowany.
❖ Przekazywanie pisma w wersji elektronicznej zredukowało czas załatwiania poszczególnych spraw.
❖ Teczki elektroniczne dały szybki dostęp do informacji o klientach danego działu.
❖ Podgląd historii dokumentów umożliwił błyskawiczną analizę wykonanych działań.
Obsługa wniosków z platformy e-PUAP
za pomocą e-PUAP.
Brak intuicyjności platformy e-PUAP oraz proces obsługi wniosków
stanowiły inspirację do podjęcia działania.
Wnioski, składane przez obywateli w postaci elektronicznej, do tej pory były obsługiwane przez pracownika merytorycznego drogą tradycyjną (papierową).
Obsługa wniosków została prześwietlona od strony praktycznej. W tym przypadku należało podjąć kroki, które udoskonalą całą ścieżkę realizacji wniosków. Dokonano integracji platformy e-PUAP z systemem obiegu dokumentów SOD365.
Integracja SOD365 z serwisem e-PUAP pozwoliła na:
2.korzystanie z książki adresowej i słownika skrytek instytucji publicznych na e-PUAP.
3.scalanie wszystkich informacji w jednym miejscu. Moduł kancelaria został podzielony na odpowiednie zakładki, ułatwiające obsługę dokumentu tj. na pisma:
❖ przychodzące drogą papierową,
❖ przychodzące drogą elektroniczną (e-PUAP,mail),
❖ wysłane itp.
4.stworzenie intuicyjnego, dopasowanego do potrzeb WCPR interfejsu graficznego.
Efekty:
❖ Pracownicy nie muszą logować się do e-PUAP
❖ Dokumenty są pobierane w sposób zautomatyzowany
❖ Podczas przyjmowania wniosku obywatel z automatu zapisuje się do bazy klientów. Dzięki temu WCPR dysponuje solidną bazą podmiotów publicznych
❖ Moduł kancelarii dba o jednolitość i porządek w poczcie przychodzącej i wychodzącej.
❖ Pracownicy mają dostęp do podglądu załączników i podpisów elektronicznych
Obieg pism w biurze podawczym
Ostatnim obszarem, na którym skupiliśmy się podczas wdrożenia, było biuro podawcze, które jest bardzo istotne z punktu widzenia obiegu dokumentów. Celem była aktualizacja dotychczasowych procedur wewnętrznych i zwiększenie efektywności.
System obiegu dokumentów SOD365 posiada wbudowane funkcjonalności pozwalające na:
❖ szybką rejestrację pism,
❖ zaawansowane wyszukiwanie pism,
❖ korzystanie z wspólnej bazy interesantów w całej jednostce,
❖ elektroniczną rejestrację maili.
Efekty:
❖ Możliwość rejestracji pisma na podstawie wybranego szablonu (np. faktury)
❖ System porządkuje i automatycznie nadaje numery dokumentom w dzienniku
❖ Szybkie wyszukiwanie pism i informacji, kto zajmuje się daną sprawą
❖ Brak duplikatów i niepełnych danych interesantów
❖ Moduł rejestry i wydruki umożliwia generowanie rejestru do wydruku bez potrzeby tworzenie spisu ręcznie
Jak wygląda wdrożenie systemu w 5 krokach?
Krok 1 - W pierwszym kroku odwzorowuje się schemat organizacyjny jednostki. Strukturę organizacji prezentuje się w formie graficznej, ze szczególnym uwzględnieniem zależności pomiędzy poszczególnymi komórkami. Ma to na celu przypisanie konkretnych praw i funkcji użytkownikom.
Krok 2 - W czasie szkolenia omawiane są procesy związane z e-administracją. Użytkownicy systemu mają możliwość zapoznania się ze ścieżką przepływu dokumentów w SOD.
Krok 3 - Rozpoznanie wyzwań organizacyjnych jest kluczowym elementem pracy.
Krok 4 - Szkolenia stanowiskowe dotyczą poszczególnych zadań wykonywanych przez pracowników merytorycznych. Podczas szkoleń poruszane są kwestie takie jak: przyjmowanie pism, tworzenie spraw, teczek, drukowanie rejestrów oraz przydzielanie zadań.
Krok 5 - Ostatnim krokiem jest przeprowadzenie szkoleń powdrożeniowych. W tym kroku omawiane są konkretne przypadki, dla których szkolenie ogólne nie przyniosło oczekiwanego efektu. W nim poruszane są między innymi kwestie związane z pismami i sprawami, które pojawiły się po wdrożeniu projektu.
Podsumowanie
Żaden system, projekt czy innowacja nie będzie miała racji bytu, jeśli nie będzie wspierana przez kadrę zarządzającą i pracowników danej instytucji. W przypadku WCPR-u od początku wiedzieliśmy, że będzie to książkowy przykład udanej współpracy. Wszyscy pracownicy jednostki byli otwarci na zmiany. Czuliśmy wsparcie na każdym etapie pracy, w szczególności podczas wdrożeń i szkoleń. Wraz z Klientem określiliśmy cele, wyzwania i najważniejsze obszary działania.
Wprowadzając nowy system pracy dla WCPR, skupiliśmy się na ulepszeniu komunikacji wewnętrznej między budynkami urzędu, znajdującymi się w różnych lokalizacjach. Dzięki współpracy z WCPR udało się skrócić do minimum czas potrzebny na rejestrację i wyszukiwanie pism. System przepływu dokumentów został rozbudowany o formę elektroniczną, a integracja z e-PUAP umożliwiła szybsze pobieranie pism bez konieczności każdorazowego logowania. Obsługa wniosków z e-PUAP stała się intuicyjna, co podniosło komfort pracy i jej efektywność. Dodatkowo przygotowanie rejestrów i wydruków stało się prostsze.
Nowy system wdrożono w modelu SaaS, co ma duży wpływ na jego bezpieczeństwo i koszty. Zakup licencji SaaS oprogramowania SOD365, pozwala szybko uruchomić i wdrożyć rozwiązanie, co obniża nakłady związane z zakupem sprzętu i oprogramowania. Od użytkownika wymaga się jedynie dostępu do Internetu. Dzięki chmurze, dane z systemu są replikowane do kilku węzłów sieci. Eliminuje to całkowicie ryzyko związane z awarią dysków na lokalnym serwerze u Klienta, a co za tym idzie - z utratą danych.